酒店前廳部服務禮儀與服務技能培訓(DOC 31頁)

第一節 前廳部崗位職責認知
一、前廳經理的素質與職責
1.前廳經理的素質要求
2.前廳經理的崗位職責
二、前廳主管的素質與職責
1.前廳主管的素質要求
2.前廳主管的崗位職責
三、前廳服務員的素質與職責
1.前廳服務員的素質要求
2.前廳服務員崗位職責
第二節 前廳管理基礎知識培訓
一、酒店前廳的認識
1.酒店前廳的概念
2.前廳部的任務
3.前廳部的地位和作用
培訓練習 3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則
2.前廳設置的基本標準
3.前廳的構成及環境
第三節 前廳服務技能培訓
一、接待崗位員工服務技能要求
1.接待崗位工作流程
2、接待崗位操作要求
3.前廳接待常見問題的處理
二、迎賓崗位員工服務技能要求
1.迎接客人
三、行李崗位員工服務技能要求
四、預訂崗位員工服務技能要求
五、谘詢崗位員工服務技能要求
六、總機話務崗位員工服務技能要求
七、商務中心崗位員工服務技能要求
八、總台收銀崗位員工服務技能要求
培訓練習 4電話訂房操作要求
附 1前台接待服務標準
附 2前台辦理入住登記、驗證服務標準
附 3解決客人需求工作標準
附 4團隊預訂客房服務標準
附 5接機服務標準
附 6建立客戶檔案工作標準
附 7電話業務服務標準
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