酒店前廳服務員服務標準規範(DOC 22頁)

第一章 前廳服務概述
第一節 前廳部服務地位、任務和業務特點
一、前廳部服務地位
1．飯店神經中樞
2．信息集散樞紐
3.客務關係紐帶
4.決策機構參謀
二、前廳部主要任務
1.客房銷售
2.前廳服務
3.提供信息
4.協調溝通
5.控製房況
6.建立客賬
7.客史建檔
8.輔助決策
三、前廳部業務特點
1．全天不間斷地服務
2．接待服務廣泛
3.原則性與靈活性
4.展示飯店形象
第二節 前廳部組織機構、崗位設置及職責
1.機構組成 前廳部組織機構一般由以下部分組成
2.機構設置特點
3.機構設置原則
一、機構組成、設置特點及原則
二、崗位設置標準化和崗位職責及工作任務
1.崗位設置標準化 根據“大前廳服務”理念
2.製定崗位職責原則
第三節 前廳部工作階段劃分及服務流程
一，工作階段劃分認識演變
二、服務流程內容及特點
1．客人抵店前準備工作階段
2．客人到店接待服務階段
3．客人住店期間服務階段
4.客人離店服務階段
5.客人離店後服務階段
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