酒店前廳與客房部服務案例分析培訓(DOC 44頁)

目錄
案例一：保密房.......1
案例二：存放的箱子.......1
案例三：請示.......2
案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒”怎麼辦？.......2
案例五：靈活的電話用語.......2
案例六：一位 VIP 客人的遭遇.......3
案例七：給客人留住麵子.......4
案例八：兌現承諾，一切為客人著想.......4
案例九：一起電梯"關人"事件.......5
案例十：服務補救“為時晚矣”？.......6
案例十一：把小事做到最好.......6
案例十二：營造良好的溝通氛圍.......8
案例十三： 這個錢包該不該賠.......8
案例十四：嚴堵服務漏洞之魔.......9
案例十五：茶水服務.......10
案例十六： 禁 煙 區.......10
案例十七：最滿意的一頓飯.......10
案例十八：飯店做夜床的方式.......11
案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？.......12
案例二十：三張環保卡片.......12
案例二十一：.......礦泉水.......13
案例二十二： 一個可口可樂瓶.......13
案例二十三：優質服務.......14
案例二十四：一間客房.......14
案例二十五：就差這一句話.......15
案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴.......16
案例二十七：客人摔傷酒店應承擔侵權責任還是違約責任.......17
案例二十八：到底該不該幫忙.......17
案例二十九： 意見卡.......18
案例三十：不許挪動位置.......19
案例三十一：冷峻的日本客人笑了.......19
案例三十二：應該追究誰的責任.......20
案例三十三：飯店無小事，事事須小心.......20
案例三十四：服務藝術+電扇＝空調.......22
案例三十五：五分鍾調換房間.......23
案例三十六：故障房也得派用場.......23
案例三十七：突遇夢遊客人.......24
案例三十八：深夜醉倒的客人.......25
案例三十九：小駱的迷茫.......25
案例四十： 地毯上的斑點.......26
案例四十一： 客人要求取消 8 折優惠.......26
案例四十二：不會使用電熱水壺的客人.......27
案例四十三： 服務，更應注意細節.......27
案例四十四：你明白客人到底在說些什麼嗎？.......28
案例四十五：還客人一個安靜的環境.......28
案例四十六： 氣走了客人.......29
案例四十七：可以先打掃 810 房間嗎.......30
案例四十八：潔癖紳士住店.......31
案例四十九：名牌襯衫上的鏽斑.......31
案例五十：不能讓客人把遺憾帶走.......32
案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號拖鞋.......33
案例五十二：免費擦鞋.......34
案例五十三：半卷衛生紙.......35
案例五十四：團隊要去北京.......35
案例五十五：世界上最善良的人.......36
案例五十六：又濕又髒的皮鞋.......37
案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚.......38
案例五十八：兩瓶熱水.......38
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