餐飲部服務操作規範標準及禮儀培訓(DOC 58頁)

第一章：員工最佳形象
1、儀表端莊
2、真誠微笑
3、舉止優雅
4、語言得體
第二章：優質的服務標準
1、尊重備至
2、熱情真誠
3、快捷高效
4、無微不至
第三章：衛生操作規範
1、基本原則：隨手清潔
2、各個崗位衛生流程
3、清潔衛生細則
第四章：前廳工作服務流程
一、客人訂餐服務流程
(一)客人訂餐服務流程
（二）客人訂餐服務流程要求（現場預訂內容）
（三）客人訂餐服務流程要求（電話預訂內容）
二、迎接與引客服務流程
（一）迎接與引客服務流程
（二）迎接與引客服務流程要求
三、為客人點菜服務流程
（一）為客人點菜服務流程
（二）為客人點菜服務流程及要求
四、傳菜服務流程
（一）傳菜服務流程
（二）傳菜服務流程及要求
五、上菜服務流程
（一）上菜服務流程
（二）上菜服務流程及要求
六、分菜服務流程
（一）分菜服務流程
（二）分菜服務流程及要求
七、撤換服務流程
（一）撤換骨碟服務流程
（二）撤換骨碟服務流程要求
（三）撤換湯碗、湯勺服務流程
（四）撤換煙缸服務流程
（五）撤換酒具服務流程
（六）撤換台布服務流程
八、結賬服務流程
（一）結賬服務流程
（二）結賬服務總體流程及要求
九、送客服務流程
（一）送客服務流程
（二）送客服務流程要求
十、收拾台麵服務流程
（一）收拾台麵服務流程
（二）收拾台麵服務流程要求
十一、散台服務、宴會服務流程
（一）散台、宴會服務流程
（二）散台、宴會服務流程要求
第五章：服務技能操作流程
一、托盤服務流程
（一）托盤服務流程
（二）托盤服務流程要求
二、擺台服務流程
（一）擺台服務流程
（二）擺台服務流程要求
三、餐廳折花服務流程
（一）折花服務流程
（二）折花服務流程要求
四、斟酒服務流程
（一）斟酒服務流程
（二）斟酒服務流程要求
第六章：前廳服務突發事件處理流程
一、處理客人投訴服務流程
（一）處理客人投訴服務流程
（二）處理客人投訴服務流程要求
二、處理客人報失物品服務流程
（一）處理客人報失物品服務流程
（二）處理客人報失物品服務流程要求
三、處理客人損壞物品服務流程
（一）處理客人損壞物品服務流程
（二）處理客人損壞物品服務流程要求
四、處理醉酒服務流程
（一）處理醉酒服務流程
（二）處理醉酒服務流程要求五、餐廳常見問題處理
第七章：針對 40 分鍾上齊菜對點菜員的注意事項
1、關於 40 分鍾上齊菜的承諾
2、針對 40 分鍾上齊菜傳菜部的具體要求
3、鄭重承諾
4、關於前廳上菜速度跟蹤的具體要求
5、關於點菜員對上菜速度跟蹤的具體要求
第八章 保安人員工作站
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