某大廈卓越服務標準手冊(doc 24頁)

第一章 卓越服務總則
第二章 卓越服務要素
第三章 卓越服務公用標準
第四章 卓越服務的部門標準

凡是取得成功的企業，都非常看重顧客的想法和感受。因為人的需要不僅僅是物質上的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非常渴望受到重視，享受到尊敬、讚賞，都渴求得到優良的對待。能夠左右我們事業成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達到卓越服務的境界。
好的服務隻是比顧客期待的多加一點點。在現實生活中，我們常常聽到關於優質服務或好服務的說法，似乎要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務的好壞往往是相對於顧客對服務的期待而言的。當客人得到的對待低於其期待時，就是壞的服務，當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務。好的服務是經濟有效的服務，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顧客期望的多一點點”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，並以顧客的眼光，看待自己的業務，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。
我們是服務性企業，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產，顧客隻青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！
編寫卓越服務標準手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養成卓越服務的習慣，使卓越服務不僅僅表現在對待外部客戶上，也表現在對待內部客戶上，還表現在為我們提供服……

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