中國電信產品與服務市場研究報告(ppt 71頁)

表麵上看，消費者告訴我們，他們最重視網絡質量和費率而最不重視宣傳和表麵文章，但迥歸分析發掘出了驅動其滿意度的潛層因素，與他們自述的恰好相反：整體麵貌和宣傳最為關鍵，電話接通率最不重要，費率的重要性剛好低於平均

在消費者意識層麵，網絡質量是衡量電信企業的至關因素，而他們對中國電信在這方麵的表現是基本滿意的，因此宣傳其網絡質量的優勢領先地位，是中國電信手中獨有的王牌

費率雖然不真正決定消費者對電信的滿意度，但這也部分是市場上別無選擇造成的，這裏值得注意兩件事，首先，價格即是客觀存在，也是主觀感覺，如何調整消費者心目中電信的“暴利”形象是一個挑戰，再者，對今後新產品的定價一定要嚴謹，一則避免進一步惡化“高價”感覺，再者可以用於扭轉“高價”的印象。

提高消費者對電信滿意度的真正杠杆是：選擇、開發、溝通和交付價值定位明確的電信產品（消費者所說的實用性），改善帳單內容/形式（針對相關的高價值人群）和建立全麵整合的麵向消費者的價值溝通體係.

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