某服裝專賣店營運管理手冊(doc 22頁)

XX服裝專賣店營運管理手冊

目錄
第一章 XX品牌介紹
一、XX公司發展狀況
二、“XX”品牌文化
三、“XX”品牌價值
四、公司使命
五、展望未來

第二章 專賣店管理製度
一、 專賣店管理架構
二、 專賣店人事管理製度
1、 考勤管理製度
2、假期及請假製度
3、辭職、調職與解聘
4、晉升製度
5、儀容標準

第三章 專賣店員工行為準則
一、導購代表應具備的認識
1、導購代表的工作使命和角色
2、導購代表的工作職責與範疇
3、導購代表的角色
4、導購代應掌握的基本知識
二、導購代表應掌握具備的專業知識
1、導購代表應具備的產品知識
2、 導購代表應具備的陳列知識
3、導購代表應具備的服務知識
4、導購代表應具備的銷售知識

第四章 專賣店員工守則

第五章 專賣店員工職責說明
一、 店長
1、 職位目標
2、 工作職責
3、 日常工作任務說明
4、 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數衡量）
二、 助店
三、 收銀員
1、 素質要求
2、 日常工作任務說明
四、 店員
1、 正視導購代表的工作
2、 作為現代的導購代表應具備的基本素質
3、 導購代表的售前、售中、售後服務

第六章 專賣店營運規範
一、 專賣店保養及清潔
二、 專賣店日常運作程序
三、 財物維護製度
四、 專賣店貨款管理細則
五、 商品補貨、退貨、調貨程序

第七章 專賣店事故處理
一、 處理顧客投訴
1、 妥善處理顧客投訴的重要性
2、 顧客最常抱怨的事項
3、 顧客在抱怨時想得到什麼
4、 抱怨未得到正確處理的後果
5、 如何預防抱怨的產生
6、 如何接受顧客的抱怨
二、 突發意外事故處理
（一） 偷竊事件
（二） 電源中斷處理
（三） 爆竊事件
（四） 火警處理

第八章 店鋪失貨處理
1、 防止偷竊措

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