上海超市行業顧客滿意度指數測評(doc 6頁)

上海超市行業顧客滿意度指數測評內容提要:
上海市質量管理科學研究院用戶評價中心於某年1月對上海市超市行業進行了第三方顧客滿意度指數測評。通過對上海市2690個居民的深入訪問及530人次的超市現場調查等測評工作，計算出上海市超市行業的顧客滿意度指數為74.85，同時也得出了上海市超市行業中的大賣場（購物中心）、中型超市和小型便利店三種類型共涉及10多家顧客較多的超市公司的顧客滿意度指數。通過對上海市超市行業進行顧客滿意度指數測評，測評結果反映出上海市超市行業中存在的一些亟待解決的問題，並提出了針對性的建議。
測評背景
　　改革開放以來隨著國民經濟的不斷發展，上海市民的日常購物消費日益旺盛，從而也帶動了上海市零售商業的蓬勃發展。在激烈的競爭中，零售業結構發生了質的變化，一批現代化商業企業不斷優化自身服務水平，逐步形成良好商譽。如今，超市購物已經成為上海市零售業中的一支重要主力軍。超市，在零售業中以其獨特的開放型購物方式、低廉的價格、齊全的商品倍受顧客的喜愛。通過市民的購物活動可以發現，超市正呈現出越來越強勁的發展勢頭。因此研究超市行業顧客滿意度指數，對於商家了解顧客需求以及吸引更多的顧客，甚至對於上海市經濟發展都具有重要的意義。
　　此次測評的目的主要是：
　　（1） 探求顧客對超市評價的構成要素；
　　（2） 了解顧客對上海當前的超市行業的顧客滿意程度；
　　（3） 評價上海大型超市在行業顧客滿意度指數評價中的地位；
　　（4） 分析社會人口、地域等因素對超市顧客滿意度指數評價結果的影響；
　　（5） 識別上海市超市行業服務質量的薄弱環節。
測評指標體係
　　顧客對超市評價具有的多維性和綜合性的特點，決定了超市不能通過簡單的直接觀測或經驗而直接評價，因而需要尋找可以直接評價的要素和方法，建立測評指標體係。根據有關的資料分析、顧客購買行為分析，結合此次測評的目標所涉及的內容，形成了基本評價指標；另外經過與上海連鎖經營協會有關人士、消費行為研究學者以及普通顧客分別進行了深入訪談，建立了補充指標，兩者構成了上海市超市行業顧客滿意度指數測評指標體係。

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