某某集團--優質客戶服務管理(ppt 124頁)

優質客戶服務管理目錄:
一、提供解決問題之道
二、確定優質服務標準
三、理解你的顧客
四、客戶服務的基本理念
五、產品與服務

某某集團--優質客戶服務管理內容簡介:
你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。
當我走入一家餐館，碰巧裏麵的服務員在聊天，
我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，
隻是靜靜地坐在座位上等候。
當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，
如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，
我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，
因為我相信以牙還牙是不妥的。
我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，
就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，
但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。
在此我還要告訴你我的另一麵：
我也是一個絕對不會再上門的顧客。
優質服務的障礙:
1、公司的方針隻是為了公司的便利和管理需要而存在。
2、工作專業化。
3、服務過程缺少協調。
4、決策者遠離顧客。
5、專斷的服務方針。
6、首要考慮成本限製。
7、員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。
8、不聽取顧客意見。
9、顧客服務隻不過是“投訴部門”的新名詞。
10、第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題。

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