住戶投訴處理標準作業規程(doc 2頁)

住戶投訴處理標準作業規程內容摘要：
一、目的
規範投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用範圍
適用於住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、管理處經理負責處理重要投訴。
2、服務中心任務主管負責協助經理處理一般輕微投訴每月的投訴統計、分析、彙報工作。
3、管理處相關部門主管負責協助服務中心主管和管理處經理處理本部門的被投訴事件，並及時向服務中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2、投訴處理流程圖
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