電信行業後續服務和客戶投訴處理程序(doc 16頁)

電信行業後續服務和客戶投訴處理程序內容摘要：
1.0目的：對後續服務及客戶投訴提供程序準則，各級負責人應重視投訴，須在第一時間進行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。
2.0適用範圍：適用於本公司所有後續服務和客戶投訴的處理。
3.0職責
客戶服務部負責新業務的宣傳、客戶意見的調查。
各業務責任部門負責後續服務實施及記錄。
(1)客戶服務部負責接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。
(2)終端部負責客戶數據終端代維的後續服務及記錄。
(3)公司實行首問負責製，員工均有義務接受客戶投訴，並及時做出解釋。解釋不了 的，轉客戶服務部處理。
4.0工作程序
後續服務包括：客戶終端代維、營業前台查詢及投訴、電話投訴查詢、話費查詢、新業務的宣傳，客戶意見的調查及電話受理。
實施
(1)營業前台人員和線務員應主動向客戶發放售後服務的相關資料,並將要點告知， 引導客戶提出設備代維服務申請，當客戶出示身份證後，免費為客戶打印當月的長話記錄清單。
(2)營業員應做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的後 續服務，其中電話查詢台應詳細了解和回答客戶谘詢的各類問題，不能馬上解決的，即時填 寫《客戶投訴查詢表》並作記錄，然後按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理，在完成處理 程序後,將結果告知客戶,要將處理單歸檔，必要時，還需客戶簽認。
(3)各部門接到由180投訴中心轉來的投訴單後,應立即根據投訴內容進行分類，按《 客戶查詢投訴處理工作流程》進行處理，完成處理程序後應將投訴單歸檔，並將處理過程及 結果采取書麵形式回複180投訴中心。
(4)當重點客戶有後續服務要求時，由客戶服務中心填寫重點客戶服務記錄,並以書 麵形式通知相關部門,相關部門須按《重點客戶綠色通道管理實施辦法》，在重點客戶服務 時限內完成處理程序。客戶服務中心按服務時限跟蹤處理情況，若出現處理超時的情況，應 及時上報企業管理部。
(5)當數據終端設備後續服務發生時，由終端部負責填寫

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