汽車售後服務不盡人意的原因解析(doc 7頁)

汽車售後服務不盡人意的原因解析內容摘要：
　　在整個汽車產業鏈中，汽車產品主要的獲利並不是整車銷售而是來自售後服務，汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息谘詢、保險、二手車交易等內容。就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售後服務還主要是維修、保養服務。從總體上看，目前國內的汽車售後服務還有許多不盡人意之處，消費者反映較多的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。
　　生產、銷售、維修的脫節是根本原因
　　在整個汽車產業鏈中，從經營關係上講，生產、銷售、售後服務應該是一體的，但目前，國內許多汽車品牌的生產、銷售、售後服務是脫節的，這種脫節是汽車售後服務不盡人意的根本原因。
　　首先，部分廠家與其經銷商的關係還不是一種很緊密的關係，而僅僅是一種經濟利益行為的供銷關係。
　　經銷商是預付款方式的買斷經營，廠家基本上把市場風險轉嫁給經銷商。由於銷售領域不規範、經銷商數量過多、市場競爭激烈等原因，經銷商幾乎把廠家給的商務利潤全讓給消費者，主要收益來自於廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應的銷售環節的服務上。因此，經銷商要想獲得更多的返利及經營收益，隻能想方設法增加銷量，由於汽車流通領域的不規範，造成部分經銷商進行“掠奪性”銷售。在部分經銷商眼裏，服務承諾隻不過是增加銷售的一種策略，經銷商為了多賣車，往往提高服務承諾、擴大服務範圍，把服務承諾當作擴大銷售的砝碼、手段，但這些承諾對擴大銷售確實有促進作用，並且作用越來越大。經銷商過多的服務承諾無形中提高了消費者對售後服務的期望值，而實際上有些服務承諾則根本做不到，造成消費者對售後服務的不滿。
　　廠家與經銷商的脫節由此造成的汽車銷售人員素質的參差不齊也是售後服務不盡人意的一個原因，這主要表現在銷售過程中及相應的服務糾紛上。
　　據悉，在國外一些比較成熟的汽車市場，在經銷商的數量與布局上，經銷商資格有規範的要求與標準，地理的布局比較合理規範；在銷售人員的素質上，一線的汽車銷售人員主要是由經過廠家係統培訓的專業技術人員或生產車間的分流人員來從事售車，銷售人員對汽車技術構造、汽車知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單的銷售一件汽車商品。在國內，許多廠家的觀點是經銷商、“推銷員”越多越好，目前的汽車流通領域非常混亂，一線的汽車銷售人員素質參差不齊，許多銷售人員根本不懂汽車知識，許多經銷商隻管賣車根本沒有信譽而言，有人形容國內的汽車銷售人員的素質是“人人都會賣車”，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，向消費者傳達不正確的產品信息。由於大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由於國內消費者對汽車知識了解的也不太多，絕大部分消費者買了車之後很少看使用說明書或相應的注意事項，這容易造成產品的某些問題，而一旦出現產品糾紛，消費者往往和經銷商“扯皮”。
　　售後服務不盡人意的另外一個原因是售後服務與經銷商及廠家的脫節。

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