醫院的服務質量管理培訓講義(ppt 81頁)

醫院的服務質量管理培訓講義目錄：
一.服務是什麼
二.服務質量是什麼
三.服務質量管理
四.服務質量管理模式
五.感知服務
六.服務承諾
七.國外醫院提高服務質量的部分做法

醫院的服務質量管理培訓講義內容摘要：
服務質量低下或不滿意的原因，既有醫院管理人員和員工沒有把提高服務質量作為醫院競爭關鍵的意識、不能根據患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關懷上沒有真正實現的原因。
患者感知服務質量的“五大屬性”。
1.可感知性：是指服務產品的有形部分。如各種服務設施、設備、醫務人員的言行儀表、氣質等。——把握服務的實質。
2.可靠性：是指醫院、醫務人員準確無誤的完成所承諾的服務。——避免失信。
3.反應性：是指隨時為患者提供快捷、有效的服務。——傳遞的效率。
4.保證性：是指服務人員的友好的態度與勝任工作的能力。——獲得信心和安全感。
5.移情性：是指醫院的管理者和醫院全體員工從內心要真誠的關心患者，使整個服務過程充滿人情味。

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