酒店行業投訴處理技巧(ppt 27頁)

酒店行業投訴處理技巧目錄：
一、優秀投訴處理人員的特質
二、處理投訴的心理模式
三、合作式的（雙贏）
四、處理投訴獲勝技巧
五、高層出麵的壞處
六、如何與正在投訴中的客人打交道
七、如何與投訴中的客人打交道
八、處理投訴不同階段
九、處理投訴的目標
十、開場白
十一、投訴處理階段
十二、在處理投訴中傾聽
十三、投訴處理過程中
十四、投訴處理過程
十五、對蠻橫客人的投訴讓步的原則
十六、如何處理矛盾
十七、投訴處理的實質
十八、處理投訴易犯的錯誤
十九、談判的技巧
二十、處理顧客投訴技巧

酒店行業投訴處理技巧內容摘要：
成功的投訴處理需要正確的判斷，優秀的投訴處理人員有下列特質：
　　有能力與自己酒店部門的同事協調，並取得支持
　　有意願並承諾能圓滿解決問題
　　良好的判斷力，能找出真正的症結
　　能承受矛盾及壓力
　　有勇氣去承諾客人提出的更高的要求，做出不違反酒店原則的解決方案，並承擔相應的風險
　　有耐心兼具智慧
　　堅定支持對店客兩方互諒式的、雙贏的理念
　　有接受不同意見的能力
　　有從同理心角度企業管理客人所投訴問題的洞察力

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