酒店客人投拆的常見問題及處理原則(doc 21頁)

酒店客人投拆的常見問題及處理原則目錄：
一、投訴的定義
二、投訴的種類
三、投訴的原因
四、客人投訴進的心理狀態
五、對投訴的認識
六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟
七、處理投訴的原則是什麼
八、投訴處理完畢後飯店應采取的措施
九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題.....

酒店客人投拆的常見問題及處理原則內容簡介：
投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書麵或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
對服務不滿(服務態度、服務質量投訴)：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答複或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班後來進行。對於服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

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