聯通客戶服務係統業務規範(doc 78頁)

聯通客戶服務係統業務規範目錄：
第一章、總則…………5
第二章、組織結構及職責…………7
第三章、全國客戶服務中心業務功能…………13
第四章、省客戶服務中心業務功能…………16
第五章、地市客戶服務中心業務功能…………31
第六章、全國客戶服務中心業務流程…………33
第七章、省客戶服務中心業務流程…………36
第八章、地市客戶服務中心業務流程…………65
第九章、業務管理規則及服務規範…………68
附件：名詞解釋及流程圖說明…………74
1、名詞解釋…………74
2、流程圖說明…………76

聯通客戶服務係統業務規範內容摘要：
　　隨著國家深化改革、現代企業製度的逐步建立和市場競爭經濟機製的逐步形成，國內電信業的市場環境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方麵，隨著世界經濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環境要求國內的公眾電信運營企業在經營管理上向國外先進的電信運營企業看齊，以迎接電信運營業的國際化競爭。國內、國際電信業的如此態勢，對公眾電信運營企業的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識，已提出了嚴峻的挑戰。企業傳統的以產品、價格、銷售地點和櫃台式服務為中心的經營模式，正在發生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經營模式轉變，使售前、售中、售後整個服務過程和服務體係，以客戶的價值取向和消費心理為導向，真正體現“創造需求”、“引導消費”的現代客戶服務意識與理念。
　　作為公眾電信運營企業，中國聯通公司旨在科學、合理地規劃、建設和運營維護先進的電信網絡基礎設施，並利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現代市場環境及日益激烈的市場競爭中處於有利的地位。中國聯通公司客戶服務係統的建設就是在這種背景下提出的。

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