酒店服務管理與精品案例教材(doc 43頁)

酒店服務管理與精品案例教材內容簡介：
賓館商場的麵積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個櫃台瀏覽過去，站在櫃台內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。
酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕隻有一句很簡短的“台詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店裏任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補台的。惟其如此，酒店裏的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由於一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸於無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。

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