酒店業經典案例分析(doc 35頁)

酒店業經典案例分析內容簡介：
暮秋的一天上午，總台人員和往常一樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總台對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總台。總台收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，並辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總台而徑直走向商場，商場部服務員小張麵帶微笑詢問客人：“先生，您需要什麼？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總台問一下您能否掛帳。”說著便走向總台，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總台為您開發票。”客人說：“那算了。” 話語間客人和小張已經走到總台，小張從總台接待那裏了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人麵帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話裏：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總台可以為您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，並將消費小票給了總台，以便開發票。這一切都被質培部人員看在眼裏，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間裏沒有配毛巾，501房間裏找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總台，收銀員小高告知客人已經離開。
服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。

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