桶裝水行業客訴處理手冊(ppt 37頁)

桶裝水行業客訴處理手冊目錄：
一、客訴定義1
二、客訴產生原因2
三、客訴處理原則3
四、客訴處理程序4
五、客訴應對要領 5-17
六、模擬案例 18-29
七、抱怨致歉信格式30-31
八、特殊客訴類型 32-35

桶裝水行業客訴處理手冊內容簡介：
為什麼會有客訴產生？
1、設計品質不良
2、製造品質不良
3、飲食後發生不良後果
4、儲運過程不良
5、消費者之保存或處理不當
6、過期之產品
7、對產品本身風味不適
8、服務不滿意
9、飲水機質量
客訴處理原則
1、顧客滿意第一
2、顧客永遠是對的
3、如果顧客錯了，請思考第一項原則
客訴處理程序：
接到客訴
向投訴者表示道歉和關心
了解原因
采取適當的應急措施
找出雙方滿意的解決方法
回饋相關部門
改善缺點預防再犯

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