淮南供電公司電費質量管理策劃方案(doc 12頁)

淮南供電公司電費質量管理策劃方案內容簡介：
應 用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業性質的企業的應收費用質量管理人員及部門經理、客戶服務中心經理，在欲決策用何種方法提高應收費用質量的方麵，效仿此案例可起到應收費用的無差錯性，審核的高準確性、高適應性、高安全性的作用。內 容：質量策劃是指明確企業的產品和服務所要達到的質量目標，並對實現這些目標所應當必須的各種活動進行規劃和部署的過程。通過質量策劃活動，企業應當明確誰是自己的客戶，客戶的需要是什麼，產品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要。質量管理小組（又稱QC小組）是企業員工參與全麵質量管理活動中的一種非常重要的組織形式。應收費用審核是保證應收費用質量的重要工作。保證應收費用的高準確性，無差錯性是企業提高客戶滿意度的重要內容，但由於客戶數量的大幅度增加，如何保證應收費用的高質量，如何開展質量管理策劃以保證應收費用的質量、策劃後如何進行實施，實施並進行了效果檢查後如何進行鞏固，這些都是考驗質量管理成果的關鍵。質量管理小組需要根據質量改進的基本過程（PDCA循環）開展活動，即策劃（Plan）——實施（Do）——檢查（Check）——處置（Action）。活動的主要步驟要包括課題選擇、現狀調查、設定目標值、分析原因、確定主要原因、製定對策、實施對策、檢查效果、鞏固措施、總結回顧及展望等。在應收費用管理中，很多情況下需要開發或完善軟件係統。所以在策劃案實施時，需要使用“在PDCA實施內嵌套項目管理”的方法進行實施。整個質量管理策劃過程需要借勢——群策群力，主要策劃者需要依靠整個質量管理小組的整體力量開展策劃和實施，這是本案例成功的關鍵所在。策劃者的組織協調能力和對質量管理團隊中每個人的協作精神的培養和調動也很重要。電費質量管理策劃案主要的思路和過程是：策劃者根據淮南供電公司的企業方針和目標和電費管理的實際情況即人員少，戶數多，信息提供不準確等確定課題為《加強電費審核，提高電費服務質量》。接著派2個小組成員，在自己班裏調查過去電費質量管理的生態情況，並總結出簡單的調查報告上報給市東所。在質量管理小組會中綜合大家的建議，進行必要性和可行性分析，設定集中的、可行的、與課題一致的目標值。在小組分析會中，運用因果圖法分析討論差錯率高的原因，並在眾多的原因中確定6個主要原因。針對確定的主要原因按照5W1H原則，頭腦風暴法製定相應的對策。然後策劃者和市東所領導、公司信息中心商談進行相應的程序開發，並得到了他們的大力支持。之後策劃者和小組成員商談了具體的實施細則，並報所部和公司信息中心。在實施中嚴格按實施細則執行，與軟件開發的4大模塊與公司信息中心在4個月內共同完成，並按照項目管理的“決策——計劃——實施——驗收”四大步驟進行實施。其他兩大模塊由策劃者組織質量管理小組成員共同完成。在審核信息係統正式掛接運行並測試後，運用前麵製定的電費質量審核新方法進行電費審核，對此發現的錯誤及時進行彙報，此套方案運行的每個月進行一次效果對比檢查。並開了質量小組會議對此進行了分析，確定鞏固措施。通過近二年來電費質量管理策劃項目的實施，實現了策劃者預計的功能，起到應收費用的無差錯性，審核的高準確性、高適應性、高安全性的作用。
..............................