汽車4S維修店如何提升客戶滿意度(ppt 41頁)

汽車4S維修店如何提升客戶滿意度目錄：
一.服務的定義
二.汽車服務和普通服務區別
三.接待業務責任,職責,
四.客戶服務人員如何提升客戶滿意
五.接待人員工作方式方法,應對客戶技巧
六.如何處理有異議和抱怨的客戶
七.總結

汽車4S維修店如何提升客戶滿意度內容提要：
一.什麼是服務
服務是產品+硬件+軟件+流程。
服務通常是無形的並且是在供方和顧客接觸麵上至少需要完成一項活動的結果。
服務提供可涉及:
在顧客提供的有形產品上所完成的活動；
在顧客提供的無形產品上所完成的活動；
無形產品的交付（如知識傳授方麵的信息傳遞）；
為顧客創造服務氛圍
增值服務和附加服務
二.汽車服務和普通服務的區別：
1.同時服務兩個服務對象.
汽車 + 客戶
2.不僅要求:
服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間
3.而且要求:
服務態度,服務技巧,休息場所,等待方式
三.接待業務責任的共識
服務的感受:取決於當時顧客的態度以及需要
顧客不需要去體諒你有多忙
接待專員是服務廠與顧客的橋樑.
接待專員從頭包到尾的整體工作
接待建議顧客做最好的維修項目
接待專員需掌握服務廠的 服務流程及工作進度表
接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車

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