某電信公司客戶服務培訓教材(ppt 84頁)

某電信公司客戶服務培訓教材內容提要：
現代客戶觀念：
客戶創造市場觀念
客戶創造利潤觀念
客戶創造質量觀念
客戶創造機遇觀念
客戶利益觀念
創造客戶觀念
什麼是客戶價值：
顧客衡量服務利益時不僅關注獲得的效用或結果，同時也關注服務過程的質量
例：顧客從通訊服務中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關懷、受到尊重等等
顧客接受服務的成本不僅包括服務的價格，同時也包括為獲得服務而支出的其他成本
例：移動通訊用戶接受服務的成本不僅包括通訊費，還包括在與供應商進行商務溝通/購買/故障處理等時所帶來的時間投入、交通投入、精神投入等等
有效執行：
服務戰略
服務質量差距
服務五大關鍵
電信服務流程
電信服務標準
電信服務糾紛處理
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