中國移動通信集團熱線人員上崗培訓教材(doc 40頁)

中國移動通信集團熱線人員上崗培訓教材目錄：
第一章 客戶服務的基本概念
第二章 客戶服務熱線工作職責
第三章 客戶服務熱線行為規範
第四章 熱線服務標準
第五章 客戶服務基本技能

中國移動通信集團熱線人員上崗培訓教材內容提要：
現在企業在產品質量和價格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度日益取得了支配地位。通過調查同一行業的任意10家公司的質量或價格，將不會顯示出巨大的差別；那麼，為什麼每一行業中總有一兩家公司或一兩件產品會有過人的業績?呢原因就在於：他們提供出色的客戶服務！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個與眾不同，帶來巨額利潤的小環境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價格更高的衣服。Nordstrom脫穎而出是因為出色的客戶服務。有這樣一個故事：一位女士想要一雙合適的鞋，但由於腳的一點小問題，她的雙腳需要不同的尺碼。“你們會把兩隻不同的鞋賣給我嗎？”她這樣問。當然可以，畢竟，您是在Nordstrom。
產品+使用經曆+客戶印象！在任何與客戶的互動中，客戶服務人員麵臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值。目標是達成正麵的關鍵時刻；關鍵時刻是一個你對客戶服務先斬後奏真實情形給客戶留下一個持續的印象，不論是正麵的或負麵的。那麼，顧客為什麼會離開我們？調查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關係。45%的顧客離開是因為“很差的服務”；20%是因為沒有人去關心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）15%離開是因為他們發現了更便宜的價格；15%離開是因為他們發現了更好的產品；5%離開是其他原因。
鍾不滿的故事 有人聽到鍾不滿對同事說。要是我的經理以為我會對別人說：“我願意為您服務”，那她可錯了。我可不是別人的傭人，尤其是當客戶自己出錯時。我到這裏，是來幫助他們的，不是為他們服務的。

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