現代星級酒店服務培訓篇(doc 45頁)

現代星級酒店服務培訓篇目錄:
第一節:員工基本素質培訓
第二節:門衛服務禮儀培訓
第三節:總台服務禮儀培訓
第四節:電話總機服務禮儀培訓

現代星級酒店服務培訓篇內容簡介:
酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方麵。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方麵。
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，隻有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括曆史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方麵。從而可以使酒店員工在麵對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業餘時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。
酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。

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