某賓館前台工作操作流程(ppt 62頁)

某賓館前台工作操作流程目錄：
一、 電話接聽和轉接
二、 散客預訂
三、 參觀房間
四、 入住接待
五、 換房處理
六、 叫醒服務
七、 開門服務
八、 延時退房處理
九、 記帳/掛帳服務
十、 延時退房處理
十一、 離店結帳
十二、 客人留言
十三、 問訊服務
十四、 問訊服務
十五、 賓客投訴處理

某賓館前台工作操作流程內容提要：
電話接聽和轉接：
接聽電話
左手接聽電話
三聲鈴響內及時接聽電話
注意事項：了解電話係統各項功能。
電話問候
前台標準接聽用語：你好！金龍賓館前台！
注意事項：語言清晰避免使用方言或酒店專業術語
調節好情緒麵帶微笑
聆聽和記錄
耐心聆聽客人提問和需求
及時記錄有關信息
及時回答客人的詢問
注意事項：適時詢問來電者客人姓名，並用姓氏稱呼客人。
轉接電話
確認來電者報出的房號/分機號“ (203房間/分機)，請稍等”或者: 查詢和核對住店客人
姓名和房號
在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接。
在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否願意接聽
及時轉接電話
酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。
對住店客人不願意接聽，前台要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。

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