某知名賓館管理手冊(doc 40頁)

某知名賓館管理手冊目錄：
第一章、總則..................（2）
第一節、前言...............（2）
第二節、賓館簡介..............（3）
第三節、手冊使用..............（4）
第二章 質量/環境方針 ...............（6）
第三章 體係策劃.................（8）
第一節、管理職責..............（8）
第二節、管理體係 ..............（13）
第三節、環境因素 ..............（16）
第四節、法律與其它要求 ............（17）
第五節、目標、指標和管理方案...........-（18）
第四章 過程管理 ................（19）
第一節、顧客要求的評審 ............（19）
第二節、能力、意識、培訓控製、 ..........（20）
第三節、交流 ...............（21）
第四節、文件控製 ..............（22）
第五節、采購 ...............（23）
第六節、服務過程控製 .............（24）
第七節、環境管理運行控製 ............（26）
第八節、監視和測量裝置控製........... (27)、
第五章 監測、分析和改進 ..............（28）
第一節、監視和測量 .....、......（28）
第二節、不合格控製 .............（30）
第三節、內部審核 ..............（31）
第四節、記錄和資料分析 ............（32）
第五節、糾正和預防措施 ............（34）
第六節、管理評審 ..............（35）
第七節、持續改進 .......... .. . （36）
附錄一：程序文件目錄................（37）
附錄二：管理手冊編審人員名單..............（38）
附錄三：手冊更改登記表...............（39）

某知名賓館管理手冊內容提要：
1.手冊基本內容和作用：
管理的科學化程度直接影響到企業形象、服務質量、市場占有率等。作為四星級旅遊涉外飯店，必須依據科學的標準化管理體係作為保證。ISO9000/ISO14000體係的實施，標誌著我們的管理已經進入了標準化、法製化和國際化階段。
管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述，規定了賓館的質量方針、環境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內容，以及相關程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控製規定等內容。手冊適用於賓館各部門的管理活動，是賓館管理體係建立、健全、完善和實施的綱領性文件。本手冊描述了體係的構成，對各要素的內容及其相互之間的聯係和接口作了係統明確的規定。管理手冊可作為賓館管理活動統一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關對本賓館服務質量、環境保證能力予以信賴的重要證實文件。
本手冊對外是賓館質量的承諾、環境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質量、環境管理保證能夠滿足相關規定要求。對內是進行管理活動的綱領性文件，是落實管理體係運行的內部法規，是全體員工行為規範的準則。
2.目的：
指導管理體係的正常運行。
3.適用範圍：
管理手冊適用於賓館各部門所有服務過程的質量控製和環境管理。

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