某酒店質檢部運作管理手冊(doc 38頁)

某酒店質檢部運作管理手冊目錄：
一、 部門概述
二、 某大酒店質檢及處理程序
三、 某大酒店服務質量考評標準

某酒店質檢部運作管理手冊內容提要：
質檢部負責酒店的全麵質量管理， 根據中華人民共和國國家標準《旅遊飯店星級的劃分及評定》、《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《化妝品衛生監督條例》等以及酒店有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全麵提升酒店質量管理水平，其質量管理內容主要包括：
1.對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；
2.協同大堂副理處理賓客投訴；
3.負責收集賓客信息反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出改進建議，與有關部門協商解決，堵塞酒店服務漏洞；
4.及時發現酒店在管理中存在的問題，並提出整改意見，供酒店領導決策；
5.在日常工作中對表現突出的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報酒店批準。
6.對部門或個人在工作中出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地根據《員工獎懲製度》將調查情況和處理建議以書麵形式呈報酒店，由酒店統一研究處理和決策。
7.參與酒店對合格供方的評價，監督酒店對合格供方的選擇及評定執行情況，對酒店物價質量不合理提出質疑，並上報酒店。
8.根據《中華人民共和國食品衛生法》、《公共場所衛生管理辦法》、《化妝品衛生監督條例》的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進行檢查，堅決杜絕三無產品，確保食品安全。
9.負責酒店重大事件和特殊事件的調查分析，並以書麵形式呈報酒店。
10.經總經理批準，安排暗訪人員對酒店服務質量進行暗訪。
11.根據多方收集的信息進行彙總整理，製定《服務質量年終分析報告》對酒店全年服務質量進行分析，作為下一年製定酒店全年質檢計劃的一個重要依據。

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