酒店前台接待處實用培訓教材(doc 33頁)

酒店前台接待處實用培訓教材目錄：
一、 預訂散客入住登記服務
二、 被取消預訂的客人到店後的處理
三、 落實客人付款方式及信用擔保
四、 客房加入的操作
五、 接待持有旅行社確認單的客人入住登記服務
六、 填寫入住登記表的操作
七、 客人要求看客房服務
八、 客人需要第二把房間磁卡鑰匙操作
九、 團體客人登記入住服務
十、 酒店自用房的操作
十一、 免費房的操作
十二、 要求延長住店的服務
十三、 要求推遲結帳的服務
十四、 詢問客人離店時間的操作
十五、 客房全滿狀態的操作
十六、 處理客人外宿要求的服務
十七、 處理房費折扣的服務
十八、 向他人提供住店客人信息的服務
十九、 留言服務
二十、 在接待處接受客人叫醒要求的服務
二十一、 換房的操作
二十二、 在總台預訂房間的服務

酒店前台接待處實用培訓教材內容提要：
Objectives目標
確保對散客入住登記提供準確無誤的服務程序
Policy政策
為客人提供入住登記標準化
Procedure程序
1、 客人走近櫃台，微笑，主動問好，以表示歡迎。如果是熟客，要用客人的姓名稱呼客人，歡迎客人再次回來。
2、詢問客人是否有預訂房間。
(1) 有預訂,按客人的姓名查找客人的預訂。
(2) 沒有預訂：
A. 詢問客人需要哪種類型的房間，向客人推銷房間,確認房型、房價、房數、住店天數。
B. 請客人出示證件辦理入住手續。
C. 將身份證或外賓護照進行電腦掃描。
D. 如果客人有客史：
a) 請按照客人的姓名在電腦上查找客人資料,並核實,
E. 詢問及落實客人的付款方式及信用擔保，收取相對應的押金。
F. 讓客人在住房押金上簽名，與客人再次核對房型、房價、入住天數等信息。
G. 寫好歡迎卡、餐券、住房押金、將房卡雙手遞交給客人，告訴客人早餐的用餐時間、地點、入住的房號，具體所在的樓層，祝客人入住愉快。
H. 通知保安人員為客人運送行李或向客人指引所入住房間的方向，祝客人住店愉快。
I. FAST C/I電腦。
3、 向客人介紹房間電話如何撥打。如晚上C/I，可詢問客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及時登記在Morning-Call登記本上，並且及時在話務台設置。
4、 報房號到房務中心，通知客人已入住。
5、 修改電腦信息(Modify)，根據登記單上資料及相關信息，如客人姓名、地址、證件名稱及房號、房價等等修改到電腦中去。

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