某酒店營銷部作業文件(doc 38頁)

某酒店營銷部作業文件目錄：
一、術語和定義：
本作業沒有特殊的術語和定義。
二、作業流程：
2.1辦公室對客文件處理作業流程…………1
2.2信息收集作業流程…………2
2.3市場分析作業流程…………3
2.4客戶資料收集作業流程…………4
2.5客戶檔案查詢作業流程…………4
2.6協議簽訂作業流程…………5
2.7IC卡辦理作業流程…………6
2.8上門拜訪作業流程…………7
2.9電話拜訪作業流程…………8
2.10帶客參觀作業流程…………9
2.11預定作業流程…………10
2.12預定更改作業流程…………11
2.13定單發放作業流程…………12
2.14客人抵店前檢查作業流程…………13
2.15散客接待作業流程…………14
2.16商務客人接待作業流程…………15
2.17旅遊客人接待作業流程…………16
2.18VIP客人接待作業流程…………17
2.19現場接待作業流程…………18
2.20處理客人投訴作業流程…………19
2.21信息作業流程…………20
2.22消費統計核對作業流程…………21
2.23收款作業流程…………22
2.24促銷計劃的製定和實施作業流程（部門）…………23
2.25大型團體接待方案製定作業流程…………24
2.26年度營銷計劃製定作業流程…………25
三、記錄
1. 簽單協議書…………26—27
2.每日客戶拜訪報告表 …………28
3.客戶信息反饋表…………29
4.客戶預定表…………30
5.客戶基本情況調查表…………31

某酒店營銷部作業文件內容提要：
一、 術語和定義
本作業沒有特殊的術語和定義
二、作業文件
2.1辦公室對客文件處理作業流程
2.1.1 辦公室文員負責對客文件處理工作。
2.1.2 辦公室文員迎接到辦公室需處理文件的客人，同時禮貌的問候，並安排客人入座，遞上茶水。
2.1.3 此時，辦公室文員應征詢客人需要提供各種服務。
2.1.4 得到客人答複後，辦公室文員應向客人介紹處理文件（打印、複印、上網等）的收費標準。
2.1.6 客人同意收費標準後，辦公室文員應根據客人要求提供相應的服務。
2.1.8 待客人核對所處理的文件資料正確無誤後，辦公室文員應開製多用單（一式四聯）交由客人簽字，並將前三聯交相關收銀台，並讓收銀員簽字，第四聯存擋備查。
2.1.9 辦公室文員完成所有的服務工作後，應禮貌的送別客人。

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