酒店服務質量的衡量標準和控製(ppt 49頁)

酒店服務質量的衡量標準和控製目錄：
第一節、飯店服務與飯店服務質量
一、飯店服務
二、飯店服務質量
三、酒店服務質量的衡量標準
第二節、飯店服務質量的測定
一、顧客評估服務質量的過程 二、酒店服務質量的評估
三、顧客滿意度的分析技術
第三節、酒店服務質量的控製
一、酒店服務質量管理的核心理念
二、酒店服務動態控製的基本準則
三、提高酒店服務質量的策略與方法

酒店服務質量的衡量標準和控製內容提要：
1、飯店服務的定義（1）服務概念的演化
（2） 酒店服務的定義：酒店服務是在一定經濟發展階段的一種綜合性服務現象，是發生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務的供需雙方在交換中實現了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移
一、酒店服務的構成要素
二、酒店服務質量的影響因素
三、酒店服務質量的衡量標準
通過分析顧客感知的服務質量和其評價服務質量的過程，詳細闡述顧客“期待——感受”評估和酒店“服務績效”評估這兩種評價模型，確立酒店服務質量評價適用的模型，針對酒店“服務績效”評估模型，提出如何運用顧客滿意度分析進行量化評價酒店的服務質量。 結合其酒店服務的殊性講解酒店服務動態控製的核心理念，不同的理念導致了不同的動態控製準則，根據酒店的不同特點和服務質量控製的側重點不同，分別學習幾種提高服務質量的策略和方法。

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