中國移動1860客戶投訴管理概述(ppt 33頁)

中國移動1860客戶投訴管理概述目錄:
一、客戶投訴
二、計費投訴
三、網絡投訴

中國移動1860客戶投訴管理概述內容簡介:
由於支撐係統問題導致的客戶無法正常開／停各類業務、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有餘額的狀態下停機等客戶投訴問題。
客戶在使用SIM卡、神州行儲值卡、充值卡、全球通及地方品牌的繳費卡、IP電話充值卡、IP電話記賬卡等卡類業務時產生的投訴。例如;銷售假卡，銷售過期卡，卡密碼不清晰，或由於用戶不慎將卡劃花後的投訴；用戶對SIM卡儲存容量不一致等問題的投訴。
服務項目（規章）：客戶投訴當前的服務項目短缺、服務項目設置不合理等；客戶投訴當前服務流程、服務規章、服務製度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。
服務質量包括自辦營業廳、其它營業廳、大客戶經理、1860（含1861.1258）對營業人員、1860、以及客戶經理辦理業務或受理投訴時的服務態度、業務素質、業務水平、辦理業務速度、回複投訴不及時等問題的投訴。

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