某酒店危機管理計劃(doc 9頁)

某酒店危機管理計劃內容提要：
1．提供在危機情況下適宜的酒店管理程序，保證可能遭受火災、自然災害或其他災難的酒店內，所有人員的生命和財產安全；
2．保證把準確的信息通知直接受事故影響的酒店客人、員工、公眾及其他人；
3．協助快速估計損失原因，評價受損程度；
4．協助酒店員工有組織地（a）分析在發生危機情況時，飯店業主和經營者以及與酒店發生業務關係的第三方的潛在責任和義務；(b)立即製定索賠處理程序；
5．維護酒店在防止損失與保護員工和客人安全方麵的正麵形象；
6．在有重大損失時協助酒店進行起訴或應訴；
7．提供培訓員工在酒店發生緊急情況時應采取的行動的手段。
緊急計劃
緊急計劃的關鍵部分是緊急情況發生之前的準備工作，下列步驟可以使你為緊急情況做好準備：
1．員工培訓：總經理負責酒店員工的緊急程序的培訓。應當每半年進行一次培訓，以使現有員工了解他們的責任、新員工得到培訓、應對策略得到及時更新。預防損失部人員①可以提供對培訓和緊急計劃的要求。
表回是員工技能調查表，便於你判定員工的技能。複印此表（酒店內每人一份），要求每個人填寫此表並返還有關人士。根據收集到的信息，可以判定哪些人可以在緊急情況下提供幫助。
2．緊急資源：一旦酒店出現緊急情況，往往要求外部公司和機構提供幫助，來滿足酒店及客人的需要。必須事先準備一份詳細的單位名單，列出單位名稱、電話號碼及所能提供的幫助。在一個單位不能滿足緊急需要的情況下，要有備用單位。同每一個你要聯係的單位或服務機構確認他們能夠對你的要求做出反應並能提供所需的幫助或設備。表2是一份資源清單格式，供參考。
另外，你應當保留一份與飯店所有權有關的現任管理人員名單，因為發生緊急情況時應當與他們聯係。表3是一份名單樣本。
3．與當地官方機構的關係：酒店管理當局應與飯店發生緊急情況時能做出口應的當地官方機構建立一種工作關係，酒店應當了解能夠協調飯店安全工作的政府機構內有關人員的名字。
如果發生重大緊急情況，事後當地政府和國家政府可能會對酒店控製一段時間。在緊急情況發生之前，與當地官方機構的合作會有助於酒店政策和程序的實施。
4．緊急檢查清單：每個部門經理都應有一份在緊急情況時應采取的行動的檢查清單。表4是每個部門的檢查清單樣本。在這些清單上，應加上酒店地圖，標明電源控製室、裝配點及其他重要區域或地點。
以這些檢查清單為指導，通過實地演習對部門經理進行培訓，使他們熟悉在緊急情況發生時或發生後各自應付的責任。部門經理應當把清單上所列的特殊責任授權給下屬，並對他們進行培訓。

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