某酒店意識及員工培訓(doc 5頁)

某酒店意識及員工培訓內容提要：
一、酒店意識
酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。
（一）服務意識
西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：
S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。
R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。
服務意識的具體要求有以下五個方麵：
1、服務儀表
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神麵貌、容貌修飾和著裝服飾等方麵的要求和規範。著重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工製服。服裝要洗滌幹淨，熨燙平整，紐扣要扣好。
2、服務言談
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方麵的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要麵帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話幹擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

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