待客之道標準管理(ppt 143頁)

待客之道標準管理目錄：
第一部分：與顧客初步接觸
第二部分：滿足顧客的需要
第三部分：建立持久的關係
第四部分：提供更完善的服務

待客之道標準管理內容提要：
與顧客初步接觸—保持暢通聯係你要注意保持與顧客的聯係，要避免令顧客作出使對話終結的回應，如“不必了，我隻是看看”等有些問題不但會令顧客作出使對話終止的回應，更會損害售出貨品的機會。知道什麼問題不可問：避免直接問顧客他準備花多少錢，但可用延續對話的方式來處理，就可避免將一些顧客或會考慮的可能性排除在外。不要發問一些問題，迫顧客在未看貨品前就作決定。發問問題時，要小心不要把顧客置於守勢。當你發問後要用心聆聽：如果顧客覺得你有聽取、了解並關心他們所說的話，他們會信任你，如果他們信任你，跟你買東西的機會就更大。要對顧客的回答表示很感興趣，顧客會欣賞售貨員對他的需要表示理解和有興趣，而不單隻是做一宗生意。循序漸進：如果你問得其所，顧客的每一個答案都應可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。從顧客那裏取得足夠資料的技巧，可以在兩方麵幫助你成功：一是滿足顧客現在的需要，二是讓顧客知道將來你也可以滿足他的需要。
與顧客初步接觸—找出適合顧客的貨品從顧客處取得提示最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料；給予顧客資料，幫助他收窄找尋範圍；額外的服務給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導顧客考慮不同的尺碼所花的工夫可能會更多；如果你能花時間去了解你的顧客，就可以作出建議，擴大顧客選擇範圍。你要發問，並向顧客道出任何可能幫助到你滿足顧客需要的額外服務，然後讓顧客告訴你他需要什麼，做個好的聆聽者，你必然有所得。
當你不能提供顧客所需的貨品時，如你能頭腦靈活地解決問題，就可以幫助你賺得熟客。隻要能夠對顧客和貨品有足夠的了解，很多時都能提出很好的其他選擇給顧客。首先獲得顧客同意當你給顧客建議其他選擇時，要肯定代替品的特點能迎合顧客所需要硬銷是會留下壞印象

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