電信客戶服務中心係統方案書(doc 54頁)

電信客戶服務中心係統方案書目錄：
一.概述
1.1.項目背景
1.2.總體目標
1.3.建設原則
二.業務關係和業務功能模型
2.1.業務關係
2.2.業務功能模型
三.係統硬件平台結構
3.1.數字程控交換機（ACD）
3.2.CTI服務器
3.3.IVR服務器
3.4.FAX服務器
3.5.數據庫服務器
3.6.應用服務器
3.7.業務代表座席
3.8.班長席
3.9.操作員席
3.10.質檢席
3.11.呼叫中心管理工作站
3.12.統計分析工作站
3.13.係統管理維護工作站
3.14.網管工作站
3.15.WEB服務器
3.16.防火牆
3.17.網關
3.18.電話錄音留言係統
3.19.網絡係統
四.子係統功能設計
4.1.交換接入子係統
4.2.自動語音/傳真子係統
4.3.CTI服務器
4.4.座席子係統
4.5.業務處理子係統
4.6.監控管理子係統
4.7.數據庫服務器
4.8.計費子係統
4.9.統計分析子係統
五.業務功能及業務流程
5.1.業務功能結構
5.2.業務功能
5.2.1.業務受理
5.2.2.用戶投訴
5.2.3.業務查詢
5.2.4.業務谘詢
5.2.5.管理功能
5.2.6.轉接功能
5.3.業務流程
5.3.1.總體業務流程
5.3.2.業務信息谘詢流程
5.3.3.業務信息查詢流程
5.3.4.業務查詢流程
5.3.5.業務受理流程
5.3.6.人工投訴和建議受理流程
5.3.7.112業務處理流程
5.3.8.114業務處理流程
5.3.9.170業務處理流程
六.北方電訊呼叫中心的可擴展功能
6.1.Meridian Mail（語音信箱）
6.2.ITG（IP電話網關）
6.3.Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）
6.4.網絡ACD（NACD）
6.5.Call Pilot（多媒體一體化郵箱）
七.安全性和可靠性
7.1.網絡安全性
7.2.數據庫安全性
7.3.應用軟件安全性
7.4.操作人員安全性
7.5.安全管理製度

電信客戶服務中心係統方案書內容簡介：
近年來，為了迎接日益臨近的市場競爭，電信總局在開拓電信業務市場，擴大網絡通信能力的同時，越來越重視加強職工服務意識、完善企業服務體係的工作。在加強基礎網絡建設的同時，進一步加大服務網絡的建設力度。繼96、97年度大力推進電信業務計算機綜合管理係統（“九七工程”）之後，又在全國範圍內，建立電總、省局、本地網中心局三級聯網的體係；為了進一步向用戶提供全方位的服務，又相繼建立了“170”話費查訊，“189”電話業務谘詢與受理，“180”用戶投訴管理等係統，充分利用電信網的資源，開展了各項綜合信息谘詢業務，在很大程度上提高了服務質量，促進了電信新增業務的推廣。但隨著業務的發展和用戶需求多元化的發展，迫切需要進一步建立一個統一的、綜合的多媒體客戶服務平台，這對於更有效地服務客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實意義。
客戶服務中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平台的集 中體現。客戶服務中心起源於發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的谘詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答係統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關係更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。目前客戶服務中心的經營管理模式和技術實現方案已發展得較為成熟，廣泛應用於電信、銀行、證券、運輸、旅遊、零售、製造等對客戶服務有一定要求的行業。國內客戶服務中心的建設雖然起步較晚，但卻是一個重要的發展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業建立了客戶服務中心。

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