餐廳服務管理案例分析(doc 45頁)

餐廳服務管理案例分析目錄：
1 、叫出客人的名字
2 、客人的“預定”
3 、微笑——化解矛盾的潤滑劑
4 、粗心觸犯了客人禁忌
5、30分鍾的送餐服務
6、窗口的位置
7、餐具上的裂痕
8、遲到的團隊
9、四川菜辣不辣
10、白喝開水

餐廳服務管理案例分析內容簡介：
一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎麼也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總台查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心後，非常高興，倍感親切和溫馨。
本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現。現代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認 ” ，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，並說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時後才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，於是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鍾後，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽後非常生氣，於是向餐廳經理投訴。

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