酒店服務管理手冊(doc 39頁)

酒店服務管理手冊目錄：
一、酒店服務理念 ………………………………… P. 3
二、酒店服務禮儀基本知識 ………………………………… P. 5
三、天府麗都商務酒店服務禮儀 ………………………………… P. 10
四、酒店基本接待用語規範 ………………………………… P. 21

酒店服務管理手冊內容提要：
1、服務的概念
服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。
“Smile”即”微笑”:
酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。
“Excellent”即“出色”:
酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。
“Ready”即“準備好”:
在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務並 能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。
“Viewing”即“看待”:
酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。
“Inviting”即“邀請”:
酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務後，都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。
“Creating”即“創造”:
酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。
“Eye”即“眼光”:
酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。

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