服務人員職業禮儀指導手冊(doc 11頁)

服務人員職業禮儀指導手冊目錄：
一、儀容
二、儀態
三、態度
四、語 言
五、禮節
六、聽電話禮貌禮儀要求

服務人員職業禮儀指導手冊內容提要：
較為正式、鄭重的場合，應用正式介紹，需要把被介紹人姓名並提，並附加簡短的說明，如職稱、職務等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學的中文係教授……自我介紹向別人主動介紹自己，講清自己的姓名和身份及來訪目的。如：陳先生，我是公司18新利真人网 部的XXX，很高興認識您。

2、稱呼
對人的稱呼很重要，是給人的第一印象。員工們應善用經驗判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。
（1）對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。
（2）可根據職業、職務稱呼，如：“醫生”、“律師”等；也可以軍銜、官銜稱呼，如：“將軍”、“部長”、“局長”等。

3、問候
應根據特定的時間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。
（1）同時間的問候：早上好！下午好！晚上好！
（2）特殊場合，應慎重、自然、合乎情理。
如在洗手間相遇，無須使用過份熱情的問候，隻需點頭致意。

4、談話
要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取適當的稱呼，姓名冠以“先生/女士”。
（1）態度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，誇誇其談，亦不要過分謙虛。
（2）談話的內容要實事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無能為力的，應尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。
（3）與人站立交談時，應麵向對方，保持適當距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當處理重要事件時，應用嚴肅認真的態度。
（4）用心聆聽對方說話，不得左顧右盼。
（5）用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣回答，說話聲音適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，說話時盡量少用手勢，必要時使用正確手勢。
（6）不打斷別人的談話或插話，在別人談話時如有急事要和對方交談；必須先向對方致歉，待對方應允後，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊。切不可當眾交頭接耳，故作神秘。客人之間的交談，也不可靠近偷聽。
（7）不可探聽別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。
（8）多人交談時，不要隻顧與其中一人談話，忽略其他人，應用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。
（9）談話完畢後，應待對方離去後才坐下，或先躬身後退一步再轉身離開。

5、握手禮
人們在見麵、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵時均習慣握手禮。
握手次序：
和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手後才能與之相握；和上級握手時，下級要等上級先伸手後才能與之相握；但尤其應注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應由客人主動先伸出手後，才能伸手與之相握。
握手方法：
行握手禮時，如帶手套的，應脫下手套，走近至距離受禮者一步之遠的地方，兩足並立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然並攏並微向內曲，母指向上張開，雙目自然注視對方，麵帶微笑，與受禮者握手，並可同時問候，禮畢即鬆開。
男士與女士握手時，不可太用力，不能握滿其整個手掌。隻需輕握其四指即可鬆開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應付了事。
握手注意
（1）貿然伸手：見到客人、上級、長者、女士，自己先伸出手是無禮的。
（2）心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。
（3）交叉握手――當客人人多時，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。
（4）隻顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。
（5）對方伸出手後，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應盡快握住對方的手。

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