某星級酒店管理知識(doc 59頁)

某星級酒店管理知識內容提要：
隨著服務業特別酒店業的不斷提高和發展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒店服務已進入微利時代，隻有加強嚴格管理才能實現高水平、高質量、高效益，而嚴格的管理依筆者認為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統一，兩者相互補充、相互促進，統一於管理工作中。
“剛”主要是指服務工作中要有嚴格的服務程序，嚴肅的工作製度，嚴厲的工作紀律和嚴謹的獎懲規則，以服務程序指導工作，以工作製度管理服務，以工作紀律約束部屬，以獎懲規則處理員工行為，努力營造一個程序化、規範化、標準化的工作環境。同時要求管理者工作作風紮實、深入基層、處事嚴謹、公正、一視同仁，辦事果斷、敢於決策，堅持說了算，說了辦，保持領導形象，樹立領導威信，用嚴以律已，率先垂範的辦事作風來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一切個人因素。
管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中隻有嚴中有情，情中有愛，才能把管理工作激活，處理事情才會得心應手。在實際工作中必須做到經常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背後講成績，當麵提問題，多在領導層宣傳部屬的成績和優點，給員工的晉升和加薪提供機會。關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心裏話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你彙報，使你能夠全麵掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。
處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”並進，有時需要先“剛”後“柔”或先“柔”後“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。服務管理工作“剛”與“柔”的完美結合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，並統一於管理體係之中，為酒店創造更大的經濟效益和營造濃鬱的人性化企業文化是“剛”與“柔”相結合管理的最終目的。

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