某酒店客房服務案例16則(doc 18頁)

某酒店客房服務案例16則目錄：
1、結賬退房以後……
2、客人離店被阻
3、訪客時間已過
4、跟蹤服務無處不在
5、春節的訪客
6、小龔的迷茫
7、愚人節的氣惱
8、還是兩把鑰匙好
9.幹洗還是濕洗？
10、一副假牙的命運
11、給客人的折扣優惠中的學問
12、突遇夜遊症客人
13、一根頭發
14、早晨叫醒服務不周
15、客人在深夜醉倒
16、在受挑剔的客人麵前

某酒店客房服務案例16則內容提要：
某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總台登記完畢後，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房裏就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門後，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔裏，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多餘的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心裏也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸裏，咋開門呀！他隻能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鍾！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道裏來回踱步，直等小劉擦幹身子來給他開門。
晚餐後回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鍾，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎麼辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門後才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人隻給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
［評析］：
現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，隻發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間裏，並不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的隻是其中的幾種情況而已。
從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下麵，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總台應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總台備用。
2、總台備有三套鑰匙，一般隻給客人一個。若兩人同住，並提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務員（或總台）可備有鑰匙柄，隻用於接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。

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