如何建立飯店品牌忠誠度(doc 9頁)

如何建立飯店品牌忠誠度內容提要：
現代飯店企業僅僅將硬件設施作為競爭優勢已是不可靠了，隻有告別傳統的強調銷售營銷觀念，相信關係營銷(Relationship Marketing)才是立足於長遠的戰略理念，是建立品牌忠誠(Brand Loyalty)和保持競爭優勢(Competitive Advantage)的有效途徑。

眾多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個信息：讓客戶滿意是我們的追求目標。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量。今天滿意的客戶明天可能因為“第三者插足”施以的一個小小恩惠而離你而去，滿意客戶的“移情別戀”、 “喜新厭舊”常常使企業傷透腦筋；同樣，目標的虛空將導致利潤的虛空。

眾所周知的80/20法則指出：企業80%的利潤來自 20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業從10%最重要的客戶那裏獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裏獲得的利潤多5—10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加15%—50%。一個不滿意的客戶會影響 25個以上客戶；一個投訴的客戶後麵有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。同時，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3—5倍。

飯店是一個“人——人”高度接觸的行業，由人提供和接受服務，在飯店內人與人之間的相互接觸每時每刻都在發生。顧客對飯店產品的購買動機有更多的情感因素，這就意味著在營銷活動中，強調情感上的吸引力，通常會更加有效。

正如集團倡導的微笑服務一樣，關係營銷的實質正順應了這種需求關係營銷是企業與顧客、企業與企業之間的雙向的信息交流，它的目的是創造“忠誠客戶”, 它的核心就是忠誠 客戶。
了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，滿足是根本目的。我們在全麵了解企業自身的資源、營銷整合能力的基礎上，對目標市場客戶進行準確地細分。不要試圖把太平洋賣出去，隻要賣你所擁有的小溪。企業從上到下全體員工都必須高度重視客戶關係管理、客戶忠誠度以及他們對企業發展所產生的重要意義。

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