很不錯的CRM資料(可口可樂的)(ppt 25頁)

很不錯的CRM資料(可口可樂的)目錄：
- 客戶服務管理的基本概念
- 客戶需求分析
- 客戶服務基本技巧
- 客戶服務管理係統

很不錯的CRM資料(可口可樂的)內容提要：
對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等，我們不是簡單的產品供應商，而是客戶生意上的夥伴。
* 概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。
* 中心問題：基於概況信息之上，決定客戶的理想要求。
* 現實問題：明確理想與現實的差距（機會）。
* 結束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。
* 程度問題：為新方法留餘地。
5 方麵的原則（技巧）：
*1以客戶為重
*2善用聆聽技巧
*3克服異議 / 難題 / 投訴
*4保持和提高自尊心
*5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意
克服異議：
*1： 傾聽不打斷，然後總結客戶對問題的看法。
*2： 如果必要，提問以獲到更多信息。
*3： 解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，並試探客戶反應。
*4： 采取適當步驟並跟蹤結果。

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