現代酒店星級服務培訓資料(doc 54頁)

現代酒店星級服務培訓資料目錄：
第一章酒店員工任職一般要求　
一、員工服務知識
二、員工從業能力
三、員工從業觀念
第二節 門衛服務禮儀培訓
第三節 總台服務禮儀培訓
第四節 客房服務禮儀培訓

現代酒店星級服務培訓資料內容提要：
　　(1)善於觀察客人身份、外貌
　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。
　　(2)善於觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求
　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。
　　(3)善於觀察客人的情緒
　　不適當的亦步亦趨，隻會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。
　　(4)善於觀察客人心理狀態
　　客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。
　　4.深刻的記憶能力
　　(1)深刻的記憶能力可以產生的作用
　　①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。
　　a.提供資信的及時服務
　　在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅遊等方麵的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。
　　b.實體性的延時服務
　　客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或幹脆因為被遺忘而得不到滿足。
　　②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。
　　酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規範，隻有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對複雜的服務規範，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。
　　③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
　　酒店相對複雜的服務設施的分布、特色對於初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。
　　④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。
　　客人是一個異常複雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對於客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

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