某星級飯店細微服務基本標準(doc 24頁)
某星級飯店細微服務基本標準內容提要：
星級飯店是旅遊業的三大支柱之一，是目前國內市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產業之一。作為旅遊業的重要組成部分，星級飯店服務質量的好壞直接影響到旅遊業的聲譽和形象。為在星級飯店行業進一步倡導樹立“細微服務”理念，提升星級飯店行業服務質量，特製定本《標準》。
本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質量提出了基本要求。星級飯店企業在具體服務工作中，應結合各自實際，對有關服務規範作進一步充實、完善，使之更加細微化，確保為旅遊者提供細微、周到、熱情、高效的服務。
由於經驗不足，起草時間倉促，本《標準》難免有不當之處，請各市旅遊部門和星級飯店企業提出意見建議，我們將適時做進一步修改。
1.1.1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。
1.1.2客人步行到達時，門衛員要及時開拉門，並微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。
1.1.3客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座出租車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。
1.1.4遇到雨雪天氣，門衛員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地麵上。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。
1.2.3客人停放車輛時，調度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。
1.2.4為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，並確保預訂車輛提前5分鍾達到等候。
1.2.5秋冬季節，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務
1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。
1.3.2為客人提供行李服務時，行李員應先征得客人同意後，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的地方，並視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。
1.3.4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。
1.3.5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續，核實行李數量，做好記錄。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。
1.3.6為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，並與領隊等有關人員認真辦理交接手續，確保行李無遺漏、無丟失。
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