熱情、主動、微笑的培訓（某酒店培訓資料）(doc 18頁)

熱情、主動、微笑的培訓（某酒店培訓資料）內容提要：
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私
和風俗習慣方麵的問題，包括：
w有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方麵的問題；
w有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；
w有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；
w有關賓客身體殘障和缺陷的問題；
w有關賓客饋賠禮品價值方麵的問題；
w有關客客信仰的宗教忌諱方麵的問題。
w有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。
w有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2、與賓客交談時儀態方麵注意事項
w不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；
w盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；
w不應看手表；
w不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；
w不應當客人麵打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉；
w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；
w切忌當客人麵抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀；
w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。
3、與賓客交談時的儀態
與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時語言方麵注意事項
w稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；
w用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語；
w避免使人為難的話題；
w語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；
w避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；
w不輕易下結論；
w不在客人麵前以個人好惡評論其他客人和員工；
w態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；
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