前廳與客房管理規劃精要(doc 51頁)

前廳與客房管理規劃精要目錄：
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位及主要任務
第二節 大堂總台的設計
第二章 前廳部管理人員及其管理技巧
第三章 預訂業務
第四章 前廳服務管理
第五章 總台接待管理
第六章 總台銷售管理
第七章 總台信息管理
第八章 賓客關係管理
第九章 房價管理

前廳與客房管理規劃精要內容提要：
一、接受預訂
訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控製簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。
二、確認預訂
預訂員在接到客人的預訂要求後，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。
確認預訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書麵確認。
三、拒絕預訂
如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒（Turning down）。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一係列可供客人選擇的建議。
總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。
四、核對預訂
為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，並做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅遊旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？
核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預訂抵店前一個月進行，具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；
五、預訂的取消
由於各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話裏表露出不愉快，而應使客人明白，他今後隨時都可光臨本酒店，並受到歡迎。正確處理訂房的取消，對於酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以後還會來預訂。
六、預訂的變更
預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。
七、超額預訂
（一）超額預訂及其處理
超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。
超額預訂應該有個“度”的限製，以免出現因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預訂的比例應控製在10%~20%之間，具體而言，各酒店應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。
如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方麵應該做到：
（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。
（2）立即與另一家相同等級的酒店聯係，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。
（3）如屬連住，則店內一有空房，在客人願意的情況下，再把客人接回來，並對其表示歡迎（可由大堂副理出麵迎接，或在客房內擺放花束等）。
（4）對提供了援助的酒店表示感謝。
如客人屬於保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助；
（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店後可享受一天免費房的待遇。
（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方麵。
（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，並陪同客人辦理入住手續。
（二）超額預訂數的確定
超額預訂數要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

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