酒店前廳服務員知識要求(doc 22頁)

酒店前廳服務員知識要求目錄：
第一章 前廳服務概述
一、前廳部服務地位
二、前廳部主要任務
三、前廳部業務特點
第二節 前廳部組織機構

酒店前廳服務員知識要求內容提要：
1．客房銷售 客房是飯店的主要產品，其銷售收入在全店收入結構中占主要部分。因此，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經濟效益。前廳部的首要任務是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下3個方麵的工作組成：
(1)預訂推銷 前廳部一般下設預訂處，或由總台負責客房預訂業務。訂房是否成功往往取決於預訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產生於此。
(2)接待推銷 總台接待員對那些未經預訂、直接抵店的客人需表現出強烈的服務意識。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他服務產品。尤其在辦理入住手續過程中，對於預訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內其他服務項目的主動介紹等，都會對客人的消費產生刺激和導向，這就是二次推銷。也就是說，前廳服務員在銷售客房的同時，也要不失時機地進行飯店其他服務產品的推銷。實踐證明，這種促銷行為及結果會提高飯店的綜合效益。
(3)合理排房與價格控製 客房營業收入的高低取決於客房銷售的數量、價格及時間。
總台接待員不僅要注意客房銷售的數量和價格，執行飯店的價格政策、優惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利於提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總台服務人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業績。另外，客房營業收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據之一。
2．前廳服務 作為直接向客人提供各類相關服務的前台部門，前廳服務範圍涉及機場和車站接送服務÷門童行李服務、鑰匙問訊服務、票務代辦服務、郵件報刊服務、電話通信服務、商務文秘服務等等，實際上是“大前廳服務”理念。這種服務理念的核心思想是：在完成前廳各項服務過程中，促使前廳服務與飯店其他服務，諸如客房服務、餐飲服務、安全
服務等方麵共同構成飯店的整體服務，表現為“服務鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現象，強調“服務到位”，使客人對飯店留下滿意、深刻的印象。
3．提供信息 前廳是客人彙集活動的場所，前廳服務人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務員應隨時準備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周、藝術晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務人員還應充分掌握並及時更新有關商務、交通、購物、遊覽、醫療等詳細和準確的信息，使客人“身在飯店內便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。
4．協調溝通 前廳部根據客人需求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、後台業務以及與客人之間的聯絡、溝通工作，達到使客人滿意以及內部業務運作順暢的目的。例如：客人向前廳服務人員反映房間溫度問題，前廳服務人員就應立即通過管理渠道向設備維護部門反映客人意見，並給予客人圓滿的答複。
5．控製房況 前廳部一方麵要協調客房銷售與客房管理工作，另一方麵還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。
在協調客房銷售與客房管理方麵，前廳部應向銷售部提供準確的客房信息，防止超額預訂，避免工作被動。另外，前廳部應及時向客房部通報實時及未來的預訂情況，便於其安排衛生計劃或調整勞動組織工作。
正確反映並掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標之一。要做好這項工作，除了實現控製係統電腦化和配置先進的通訊聯絡設備等設施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規章製度，以保障前廳與相關部門之間的有效溝通及合作。
6．建立客賬 飯店向客人承諾並提供統一結賬服務。客人經過必要的信用證明，即可在飯店內各營業點(一般不包括商品購物)簽單賒賬；建立客賬是為了實時記錄並監督客人與飯店之間的財務關係，達到方便客人、保障飯店聲譽並獲取經濟效益的目的。前台可在客人預訂客房時商定並建立客賬(收取定金或預付款)，也可以在客人辦理入住手續時建立客賬。在提供了客人累計消費額和信用資料的基礎上，前台賬務部門按服務程序和飯店財務政策約定，與相關部門或各營業點協調溝通，及時登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結賬手續，主動征求客人意見，使客人滿意而去。

..............................