某五星級酒店員工管理手冊(pdf 16頁)

某五星級酒店員工管理手冊目錄：
第一章 總經理歡迎詞.....1
第二章 酒店簡介.....2
第三章 組織架構.....2
第四章 企業文化.....3
一、經營宗旨.....3
二、經營理念.....3
三、管理理念.....3
四、服務理念.....3
第五章 基本的職業道德.....3
第六章 職業修養.....4
一、服務意識.....4
二、儀容儀表及行為舉止.....5
三、禮節禮貌.....6
第七章 勞動紀律.....6
第八章 員工的基本權益.....8
第九章 酒店基本管理規章和操作規程.....10
第十章 員工手冊的時效、法律約束及解釋權.....16

某五星級酒店員工管理手冊內容提要：
山東銀座泉城大酒店是山東省商業集團投資興建的高檔飯店，位於濟南最繁華的商業金融中心，與趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等眾多名勝古跡相毗鄰，西臨濟南市的最大廣場——泉城廣場，銀座、貴和等大型購物中心近在咫尺，可為顧客提供商務、旅遊、購物的最佳便利。
酒店擁有各類客房及商務辦公房四百間（套），配備中央空調係統、消防安全監控係統、有線電
視接收係統、國內/國際直撥電話、電熱壺、迷你吧等各項設施。酒店還具有各種風格的中西餐廳，近八百個餐位，同時配備會議中心、商務中心、多功能廳、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美發廳等綜合設施。
一、經營宗旨爭取最佳的經濟效益、社會效益和環境效益。
二、經營理念以顧客為中心，合理地運用所有的智能、資源和手段，以優質服務最大限度地滿足顧客的合理合法的需求。
三、管理理念以人為本，努力營造一種人事公正、章法嚴明、服務優質和具有團隊精神的良好氛圍。四、服務理念使我們的客人感到受到尊重和關心並感到物有所值。
一、 遵守國法和店規。
二、 嚴守機密並尊重個人（尤其是客人）的隱私權。
三、 對企業忠誠，公私分明，維護企業的利益。
四、 服從上司，尊重同事，講求團結與合作。
五、 自始至終恪盡職守。
六、 不推諉責任，不文過飾非。
七、 為人公正。
八、 對內對外永遠提供優質服務。
九、 為企業積極促銷。
十、 提出建設性意見。
一、服務意識
（一） 客人的合理需求就是我們的責任。
（二） 我們是一個團隊。我們中間的任何差錯就是酒店整體的錯。因此絕對不可內部相互推諉。
（三） 微笑、主動、熱情、禮貌是款客的起碼態度。
（四） 對外部客人的服務應優先。
（五） 對客人的“失態”與“激動”，要保持高度的職業性：克製忍耐，不卑不亢，積極處理（包括
及時報告）。當同事在處理客務關係時遇到麻煩時，應主動積極地協助、保護和補台。
（六） 客人不滿意甚至投訴，絕對不能回避，而是必須立即真誠道歉；萬不得已不作辯護性的
解釋；同時馬上行動，盡量滿足客人的正當需求。如遇到棘手的問題，例如客人的要求
不甚合理，不能由你來說“不”，要立即報告上司來處理，同時要安撫客人（包括行動），
穩定事態。
（七） 無論你的職責和崗位是什麼，凡客人有求助，絕不推脫，而是一定要設法提供幫助，至
少親自為客人找到最直接解決問題的人和部門。
（八） 除必須提供基本服務之外，本酒店推行以優質服務為宗旨的“賓客滿意在泉城”的計劃。
我們對優質服務的詮釋為：
1． 不拘陳規，恰到好處地提供所需服務；
2． 致力於令賓客滿意的個性化細微服務；
3． 重職責，輕分工，提供一步到位及時的服務；
4． 主動替客著想，提供必需或合理的延續服務；
5． 通過服務，自然地表達出一種令賓客感受到的真誠與關懷；
6． 對客人的不滿及時化解，補求不足。

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