平安保險《人際溝通技巧》講師手冊(doc 39頁)

平安保險《人際溝通技巧》講師手冊內容提要：
①滿足社會性的需求
人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。社會學家馬斯洛也指出“社會性” 是人類五大基本需求之一。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會產生樂趣，才能使生活有意義。
②促進自我我了解、發展自我概念
每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當我們和他人互動時，可以從別人的反應或回饋中，發展出清晰、正確的自我畫像。因此， 人際網絡愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方麵的回饋，讓你不必隻從少量的回饋中就給自己下對結論，這樣對自己比較公平。
③促進個人成長
個人成長如果隻靠自己的學習是不夠的。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經驗，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學習的地方。“三人行必有我師焉”正是這個道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學習，必能促進個人的成長。
④甘苦與共並提供幫助
“與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。”當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢複信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。
⑤促進身心健康
良好的人際關係對於個人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人於死地，美好的人際關係可以創造生命、延年益壽。很多醫學研究都發現積極、支持性的人際關係使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的複原。同樣的，寂寞、疏離等會導致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創傷。所以，積極的、支持的人際關係使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。

二、溝通的陷阱
講解溝通的過程：板書
溝通是雙方的行為：發出者和接受者之間反複的過程引導出溝通的要素人與人之間：由於態度、技能、知識和社會-文化係統的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時候我們會聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什麼不把話說明白點？”
這就是溝通內容和接受內容之間的差別。（語義三角洲）
2、造成溝通障礙的要素：
①主體
給人以錯誤印象：
外表、 措辭、 拖遝；
如果遲到，總給人感覺溝通內容無關重要。
態度影響著行為。
我們對許多事情有自己預先定型的想法和態度，這些態度影響著我們的溝通。
我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。

②內容：信息
活動2：聽葫蘆畫瓢
每組選一名學員代表本組參與。學員代表站在白板後麵，看不到其他學員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學員。過程中其他學員和賞代表均不得提問。以哪一組學員代表所描述的圖畫正確的人數多為獲勝。

我們剛才活動的過程其實是一個學員代表與學員之間的一次單向的溝通。為什麼要這樣設計？因為我們要大家體會一下溝通過程中有哪些因素會造成內容方麵的溝通障礙。
那我們來共同回顧一下活動的過程。首先，學員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達給客體的內容，這就是溝通在內容方麵容易造成障礙的一個地方。
沒有正確闡述信息：
要把溝通思想轉化為信息：
（講師現場捕捉實例點評）
那我們來繼續看一下，我們剛才的活動還發生了什麼？為什麼我們會有這樣的現象出現，有時候我們會畫到一半重畫？（學員會說因為說的人說到一半重換了說法的原因）那為什麼會出現這個狀況呢？
沒有整理思想：
整理發出信息的重點和關鍵，並組織信息；
沒有清晰發送：
使用正確語言，什麼樣的詞與思想本身同樣重要；
我們要求學員代表站在白板後麵的目的是不讓他應用非語言表達方式，看看這樣溝通的效果，結果證明這是造成溝通障礙的一個因素：
沒有充分利用非語言符號：
使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中

③媒介
如果想達到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當通過在當地一個非常有影響力的人簽了大批的業務，但就在促成實收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個時候如果我們繼續去促成的話可能會事得其反。我們當地的支公司就采取了放棄短期實收的策略，先去幫助他處理家中後事，穩固關係，為以後的展業打好基礎，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。
沒有選擇合適的媒介：時間、場合、渠道“努力向別人表達信息時，你的表達方式和信息同樣重要”?

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