酒店客房部管理與服務技能培訓(doc 66頁)
酒店客房部管理與服務技能培訓目錄：
第一節 客房部崗位職責認知
第二節 客房服務質量提升培訓
第三節 客房衛生知識培訓
第四節 客房洗滌技能培訓
第五節 客房設備管理技能培訓
第六節 客房安全管理技能培訓
一、客房部各部門工作內容
二、客房部主要崗位職責
一、客房服務內容及操作要求
二、提升客房服務質量的途徑
酒店客房部管理與服務技能培訓內容提要：
(1)全麵負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責
客房部經理以計劃、組織、指揮和控製等管理手段，全麵實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，製定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理係統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助於管理係統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，並進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，製定糾正偏差的措施並予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。
(2)負責製定本部門員工的崗位職責及工作程序
客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任製，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責範圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。
客房部經理根據酒店的等級及質量要求，製定本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規範化的工作程序，以保證客房服務質量。
(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估
客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編製，並對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店18新利真人网
部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理製定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須製定員工工作評估製度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。
(4)對客房部物資、設備進行管理和控製
客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工製服的製作及選用方案，並把好驗收關及報廢關，製定物資、設備的管理製度，明確各級人員在這方麵的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。
(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃
客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方麵的專家，應根據客人的需求及便於服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。
(6)製定房務預算，控製房務支出
客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的曆史資料，科學地製定房務預算。房務預算包括：購置布品及製作員工製服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算製定後，一旦經總經理批準後，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控製在預算之內。
(7)巡視和檢查本部門的工作狀況
客房部經理經常巡視酒店整個範圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，並認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
(8)對客房服務質量進行管理和控製
客房部經理要善於運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。
(9)保持與其他部門的聯絡和合作
客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。
(10)不斷改進和提高客房管理水平
客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善於學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。
2.樓層主管
(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。
(2)督導樓層領班及服務員的工作。
(3)控製客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。
(4)巡視客房樓層範圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
(5)處理客人的投訴及突發事件。
(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。
(7)完成“樓層工作日誌” 。
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